Wie Retourenmanagement kundenfreundlich Rücksendungen verringert
Der Online-Handel boomt seit Jahren, doch damit einher ging auch eine drastisch gestiegene Zahl an Retouren.
So wurden laut Statista 2020 in Deutschland etwa 315 Millionen Pakete retourniert, im Jahr 2021 stieg diese Zahl um fast 70 Prozent auf 530 Millionen an.
Retouren stehen für Unmut bei den Bestellenden und führen zu zusätzlichen Kosten für den Handel. Somit gilt es, Rücksendungen möglichst zu vermeiden. Mit IT-gestütztem Retourenmanagement gelingt es Online-Händlern, die Zahl der Retouren zu minimieren und zugleich die Bindung zur Kundschaft zu stärken.
Was ein Retourenmanagement alles enthalten kann
Ein optimales Retourenmanagement beginnt proaktiv bei der Lieferung von online bestellten Produkten. Es gibt effektive, stets nachvollziehbare und kundenfreundliche Prozesse für die Rücksendung vor. Dabei sollen die Maßnahmen eines proaktiven Retourenmanagements schon im Vorfeld und während der Lieferung dabei helfen, Rücksendungen zu vermeiden.
Mithilfe eines reaktiven Retourenmanagements gestaltet der Online-Handel die Rücksendung zum einen möglichst angenehm für die Kundschaft, um diese trotz der momentanen Unzufriedenheit über das gelieferte Produkt nicht zu verlieren. Zum anderen soll ein IT-gestütztes Retourenmanagement alle Prozesse rund um Retouren möglichst effizient gestalten, damit die Kosten dafür im Rahmen bleiben. Dabei sollte auf jeden Fall abgefragt werden, warum ein Artikel nicht gefällt. So kann der Händler die Produktbeschreibung oder seine Prozesse entsprechend anpassen und künftig ähnliche Retouren vermeiden.
Wie proaktives Retourenmanagement Rücksendungen verhindert
Die Frage nach den Gründen für eine Rücksendung leitet somit Maßnahmen für ein proaktives Retourenmanagement ein. Zu diesen zählt zum Beispiel eine präzise und umfassende Darstellung des Produkts mit Text und Bild, vielleicht sogar mit einer videogestützten Gebrauchsanleitung. Die Artikeldarstellung sollte grundlegende Eigenschaften wie verwendetes Material, exakte Farbgebung und Größenangaben enthalten. Bei Kleidung ist es sinnvoll, im Shop eine Größentabelle mit den exakten Maßen zu hinterlegen. Bei anderen Produkten können das Gewicht oder die Anzahl an Teilen pro Packung wichtige Eigenschaften sein. Je exakter die Artikel im Online-Shop beschrieben und dargestellt werden, umso weniger Missverständnisse und Unsicherheiten treten auf. Das senkt das Risiko von Fehlkäufen. Wenn die Shop-Lösung während des Bestellvorgangs die aktuelle Bestellmenge hervorgehoben anzeigt und sich diese mit wenig Aufwand anpassen lässt, ist es sehr wahrscheinlich, dass Menschen die gewünschte Menge bestellen. Darüber hinaus reduzieren eine genaue Qualitätskontrolle vor Auslieferung eines Produkts sowie eine adäquate Verpackung das Risiko, dass die Kundin oder der Kunde einen fehlerhaften Artikel erhält.
Wenn nicht nur die Bestellprozesse im Online-Shop klar und leicht verständlich gestaltet sind, sondern auch die nach dem Bestelleingang, dann sinkt das Risiko für Falschlieferungen. Mit IT-gestützten Auto-ID-Verfahren lassen sich Verwechslungen weitgehend ausschließen. Außerdem ist bei einem Auto-ID-gestützten Warenmanagement eindeutig hinterlegt, welche und wie viele Produkte noch lieferbar sind. Das verhindert die Bestellung von nicht mehr vorrätigen Artikeln. Darüber hinaus lassen sich die RFID- oder Barcode-Etiketten (RFID: Radio Frequency Identification) auch für die Sendungsnachverfolgung nutzen. Per Online-Tracking können Bestellende so zum Beispiel nachverfolgen, wo sich ihre Lieferung derzeit befindet. Einige Lieferdienste stimmen sogar den ungefähren Lieferzeitpunkt sowie eine alternative Abgabeadresse in der Nachbarschaft mit den Kunden ab, um eine zeitnahe Lieferung zu ermöglichen und die Annahme zu erleichtern. Dadurch entstehen weniger vergebliche Anlieferungsversuche.
Wie reaktives Retourenmanagement Unzufriedenheit abschwächt
Wer eine Bestellung nicht behält, ist unzufrieden: mit dem Produkt, der Liefermenge oder dem Lieferzeitpunkt. Deshalb sollte die Rücksendung mit möglichst wenig Aufwand verbunden und kostenlos sein. Klassischerweise kommen die Retourenunterlagen mit Adressaufkleber und Rücklieferschein zusammen mit dem bestellten Produkt. Immer mehr Versandhändler und Online-Shops verzichten heute allerdings auf das Beilegen von Rücksendeetiketten, Bestellübersichten und Rechnungen und versenden diese per E-Mail. Das spart Papier und schont die Umwelt. Andere Händler platzieren auf dem Lieferschein einen QR-Code, der auf einer URL die entsprechenden Unterlagen zur Verfügung stellt.
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Die Rücksendung erfolgt dann auf verschiedene Arten:
- Manche Anbieter lassen hochwertige Produkte in ihrer Originalverpackung direkt von der Lieferadresse abholen. Der vom Hersteller bestellte Lieferdienst scannt den QR-Code vor Ort und druckt das zugehörige Etikett aus.
- In ähnlicher Weise funktioniert das oft auch bei der Rückgabe in einer Postfiliale oder einem Paketshop. Manchmal wird hierbei sogar neues Verpackungsmaterial kostenfrei zur Verfügung gestellt.
- Grundsätzlich ist es immer möglich, das Rücksendeetikett selbst auszudrucken, aufzukleben und das Paket in einer Postfiliale oder einem Paketshop abzugeben
Die Erstattung des Kaufpreises sollte möglichst schnell über die Bühne gehen. Bei einigen Anbietern beginnt der Prozess der Gutschrift bereits, wenn der Paketdienstleister den QR-Code scannt. Ansonsten sollte die Gutschrift unverzüglich erfolgen, sobald die Retoure beim Händler eingetroffen und überprüft ist.
Wie sich über Retouren Produkte und Prozesse verbessern lassen
Grundsätzlich sollte ein Retourenmanagement immer nach den Gründen einer Rücksendung fragen. Das kann über den Rücklieferschein oder im Rahmen einer Online-Abfrage bei der Anforderung des Rücksendeetiketts geschehen. Trifft die Rücksendung ein, sollte der Händler gleich am Wareneingang generell eine genaue Qualitätskontrolle der Ware vornehmen und gegebenenfalls die Gründe prüfen. Denn bei fehlerhaften Produkten lassen sich so zum Beispiel Verpackung, Herstellungsprozess oder Lieferkette anpassen. Ist die Ware einwandfrei, kann der Händler sie sofort wieder verkaufsfertig verpacken und ins Sortiment nehmen.
Auch bei der Rücksendung beschleunigen IT-gestützte Vorgänge mit Barcodes oder QR-Codes die Prozesse. Damit lassen sich Produkte und Käufer/Käuferinnen sofort zuweisen. Außerdem wirft eine IT-gestützte Auswertung mehr Licht auf die Retourengründe. Ein IT-gestütztes Retourenmanagement macht zum Beispiel sichtbar, ob immer wieder die gleichen Produkte vom Umtausch betroffen sind, was zielgerichtete Verbesserungen erleichtert.
Wie Auto-ID-Verfahren Retourenmanagement effizient und nachvollziehbar gestalten
Online-Tracking mit einem Auto-ID-Verfahren gestaltet das Retourenmanagement somit effizienter, sicherer und jederzeit nachvollziehbar. Das Auto-ID-Verfahren stellt die Identität einer Ware an einem bestimmten Ort fest und verknüpft sie mit bestimmten Informationen. Ein klassisches Auto-ID-Verfahren basiert zum Beispiel auf Barcodes und entsprechenden Hand-Scannern. RFID-Systeme lesen die Informationen dagegen automatisch aus, wenn das Paket auf seinem Weg ein RFID-Tor passiert.
Wer etikettenbasierte Auto-ID-Verfahren beim Retouren- und Warenmanagement einsetzen möchte, findet bei Brother passende Drucklösung für unterschiedlichste Warengruppen und Einsatzzwecke.
