Self-Scanning im Supermarkt: Mit reibungslosen Abläufen zum smarten Einkaufserlebnis
Mit Selbstbedienungskassen können Kunden lange Warteschlangen beim Bezahlen umgehen. Noch smarter wird das Einkaufserlebnis, wenn sie die Waren bereits beim Einladen in den Einkaufswagen über einen Scan-Vorgang in ihren virtuellen Einkaufskorb laden können. In modernen Filialen funktioniert das per App auf dem Smartphone, über die dann auch die Bezahlung abläuft – ohne Halt an einer Kasse. Diese smarten Einkaufserlebnisse entstehen aber nur dann, wenn die Prozesse in der Praxis reibungslos funktionieren.
Die größten Ärgernisse für Kunden in Supermärkten sind lange Warteschlangen vor der Kasse sowie das hektische Umladen der Ware vor und nach dem Bezahlen. Deshalb bieten immer mehr Supermarktketten SB-Terminals an, an denen Verbraucher ihre Produkte selbst einscannen und bezahlen können. Hinzu kommen neuerdings auch Lösungen, bei denen die Kunden Waren aus dem Regal nehmen, diese per Hand-Scanner oder Smartphone-App selbst scannen und gleich in die eigene Tasche stecken. Dadurch entfällt das Umladen an der Kasse und – je nach Lösung – sogar das Warten am Bezahlterminal. Die Zahlung erfolgt über den Kunden-Account der App.
In welcher Technik das größte Potenzial schlummert
Die Marktforscher des EHI Retail Institutes in Köln haben bei ihrer Umfrage im August 2021 zu Self-Check-out-Systemen ermittelt, dass heute mehr als 2.300 Geschäfte ihrer Kundschaft die Möglichkeit eröffnen, den Scan- und Bezahlvorgang selbst in die Hand zu nehmen. Im Vergleich zu 2019 hätte sich die Zahl der Einzelhandelsgeschäfte mit stationären Self-Check-out-Systemen (SCO) in Deutschland damit fast verdoppelt und bei mobilen Self-Scanning-Systemen sogar verzehnfacht. Im August 2021 waren demnach in Deutschland 1.319 Geschäfte mit SCO-Kassen ausgestattet. In 244 Läden stehen derzeit Hand-Scanner oder Einkaufswagen mit Scanner zur Verfügung. Bei 855 Händlern gelingt das Self-Scanning per App. Self-Scanning plus SCO bieten derzeit 368 Geschäfte an.
Selbst wenn diese Techniken derzeit noch keine große Marktdurchdringung vorweisen können, besitzen sie nach Einschätzung des EHI Retail Institutes großes Potenzial, da viele Lebensmittelhändler bei Umbauten oder Neueröffnungen mit entsprechenden Installationen planen. Besonders im Bereich mobiles Self-Scanning per App sei eine große Dynamik zu erwarten, da dies mit geringeren Investitionskosten verbunden sei.
Kennzeichnungslösungen für den Einzelhandel
Warum geschultes Personal unverzichtbar ist
Bei der Einführung von Self-Scanning-Systemen kommt der Kundenfreundlichkeit entscheidende Bedeutung zu. Das Personal an der SB-Kasse muss versiert mit dem System umgehen können und unterstützend bereitstehen. Wenn Konsumenten die Möglichkeit haben, Ware direkt am Regal einzuscannen, müssen entsprechend geschulte Mitarbeiter vor Ort sein. Es sollte nicht passieren, dass Kunden bei Problemen vor den SB-Kassen oder beim Scannen im Laden allein gelassen werden.
Wie Diebstahlprävention kundenfreundlich ablaufen kann
Natürlich muss Ladendiebstahl geahndet werden. Doch insbesondere beim Self-Scanning per Handy sollten Warenkontrollen am Ladenausgang die Ausnahme bleiben. Wenn die Kundschaft den Eindruck gewinnt, dass sie bei smarten Einkäufen regelmäßig die Ware doch zur Kontrolle wieder auf das Band legen muss, wird sie diese Variante nicht mehr nutzen.
Bei der EHI-Händlerbefragung „Ladendiebstahl in Verbindung mit Self-Check-out-Systemen“ aus dem Jahr 2020 gaben 85 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie keine erhöhten Inventurdifferenzen in ihren Märkten mit solchen Lösungen festgestellt hätten. Ladendiebstähle an SCO-Kassen fallen folglich nicht wesentlich höher aus als an bedienten Kassen. Häufige Präventionsmaßnahmen an SCO-Kassen seien Sichtkontrollen durch Mitarbeiter, Gewichtskontrollen und Kameraüberwachung, oft in Verbindung mit Ausgangsgates. Bei mobilen SCO-Lösungen finden Stichprobenkontrollen statt, meist per Zufallsauswahl. Als Hinweise dienen zum Beispiel ungewöhnliche Artikelkonstellationen oder eine untypische Einkaufskorbgröße. Sogenannte Rescans (erneuter Scan des Einkaufs durch einen Mitarbeiter) sollten relativ selten erfolgen. Laut Frank Horst, Leiter des Forschungsbereichs Inventurdifferenzen im EHI, empfiehlt es sich, im Schnitt nur einen von zwanzig Kunden zu kontrollieren. Um Ladendiebstahl zu vermeiden, sei aufmerksames Personal am wichtigsten.
Warum reibungslose Scan-Vorgänge entscheidend sind
Das kundenseitige Scannen an der Kasse oder beim Einkauf im Laden soll Zeit sparen, deshalb muss es reibungslos funktionieren. Sowohl verpackte Produkte als auch unverpackte Lebensmittel wie Obst oder Gemüse müssen sich einfach scannen lassen. Dabei benötigen gerade Smartphones mit nicht so leistungsfähiger Kamera gute Lichtverhältnisse für den Scan. Unverpackte Produkte wie Obst wiegt die Kundschaft selbst und versieht sie mit dem Etikett, das die Waage ausgibt. Für lose Produkte wie Eier oder bestimmte Obst- und Gemüsesorten sollten die zugehörigen Barcodes gut sichtbar an der Ware angebracht sein.
Verpackte Produkte weisen oft keine ebene Fläche auf, die sich für den Scan-Vorgang gut eignet. Das erschwert die Lesbarkeit des Aufdrucks. Wenn dieser dann noch unsauber gedruckt ist, kommt es zu Fehlermeldungen. Viele Produkte, speziell solche aus dem Ausland, benötigen in der Regel sowieso neue Etiketten, damit sie nach den lokalen Vorgaben ausgezeichnet sind. Dabei lässt sich die Ware gleich so auszeichnen, dass der Barcode auf jeden Fall gut lesbar ist. Es hilft zudem, wenn die zugehörigen Barcodes separat am Regal oder am Rand der Kühltruhe an gut zugänglichen Stellen noch einmal abgedruckt sind. Darüber hinaus bietet es sich an, dass im Notfall alle Produkte auch an der SB-Kasse noch schnell eingescannt werden können. Hier beschleunigen Lösungen zur Barcode-Duplikation, also Hand-Scanner mit integriertem Etikettendrucker, das Erstellen der Etiketten.
Warum der Erfolg von Self-Scanning von der Etiketten-Lesbarkeit abhängt
Nach den Einschätzungen der Marktforscher finden wir künftig öfter Supermärkte, die mobile Self-Scanning-Lösungen auf App-Basis anbieten. Wenn das System grundsätzlich ausgereift und kundenfreundlich ist, hängt der Erfolg dieser Lösungen hauptsächlich davon ab, wie schnell und zuverlässig Kunden die gewünschten Produkte in ihren digitalen Einkaufskorb legen beziehungsweise einscannen können. Zusätzliche Etiketten auf gut ausgeleuchteten Flächen im Umfeld der Produkte erleichtern diesen Vorgang. Darüber hinaus sollte bei der Auswahl des Etikettendruckers an der Waage auf gute Lesbarkeit und Wischfestigkeit geachtet werden sowie auf Etiketten und Druckfarben, die sich für den direkten Kontakt mit Lebensmitteln eignen. Denn immer häufiger verzichten Menschen bei Obst und Gemüse auf Umverpackungen. Der Etikettendrucker für alle anderen Waren sollte vor allem leicht und handlich sein und sich einfach auf Preisumstellungen und neue gesetzliche Vorgaben im Einzelhandel und die Lebensmittelkennzeichnung anpassen lassen.
